El negocio de las personas, el método CAOS y los clientes máquina
El negocio de las personas, el método CAOS y los clientes máquina
Costco vende lingotes de oro | Influencers virtuales | Suministros industriales que conquistan las ventas online | La carta del CEO de Amazon
Hola, Soy Borja Fernández y esto es Hacemos Cosas Club, el newsletter semanal sobre tendencias digitales para entender cómo afecta el mundo digital a las empresas de sectores B2B.
‘Al final del día, estamos en el negocio de las personas’
Bernie Marcus, fundador de Home Depot
Tiene gracia. Este es un newsletter de tendencias digitales que afectan a las relaciones entre empresas. Y vengo hoy con ‘El negocio de las personas’. Ni digital ni B2B.
Quizás ya imaginas a dónde quiero llegar con esto.
Hasta que llegue el momento de atender clientes máquina, el marketing y las ventas se basan en las relaciones entre personas. En el ámbito B2C y por supuesto también en el B2B.
Sin embargo, nos olvidamos todo el tiempo de esto y
Somos cansinos con las características técnicas de nuestros productos.
Ignoramos el feedback de nuestros clientes/usuarios sobre nuestra marca y seguimos con el piloto automático.
Exigimos que nuestras campañas de publicidad sean rentables cuando el problema es que nuestra oferta es mala.
Abusamos de las comunicaciones estándar y sin segmentar para todos nuestros clientes y potenciales clientes.
Damos por hecho que nuestro cliente habitual ya conoce todas nuestras capacidades. Y de repente nos sorprendemos porque compra a la competencia eso que nosotros ya ofrecíamos. ¿Cuánto tiempo hacía que no le preguntábamos por sus retos?
La frase con la que comenzaba el newsletter de esta semana resuena en mi cabeza hace unos días. Y proviene ni más ni menos que del fundador de Home Depot, la tienda para mejora del hogar más grande del mundo.
¿Merecen crecer nuestros negocios si no pensamos todo el rato, y por delante de todo, en las personas?
Una obviedad, sí. Durante años se nos ha llenado la boca con ‘negocios con el cliente en el centro’. Y sin embargo, ¡qué lejos están muchos negocios de centrarse en las personas!
🎯 El método CAOS enfocado en las personas
Si eres un especialista en marketing o ventas, o simplemente te mola el tema, conocerás la teoría básica que indica que lo primero es identificar el porqué: desarrollar el propósito de nuestro producto, servicio o marca. La venta, que es a lo que toda empresa aspira, será consecuencia de lo primero. Este concepto lo puso muy de moda la famosa teoría del Círculo Dorado o teoría del porqué, de Simon Sinek.
A lo largo de los años me he dado cuenta que aplicar esta teoría no es tan obvia para mucha gente. Se hace bola. Demasiado teórica.
En esto que escuchando hace unas semanas un episodio del podcast ‘Diary of a CEO’, uno de los podcast sobre negocios más seguidos del mundo y dirigido por Steven Bartlett, me encantó la sencillez con la que uno de sus invitados, Daniel Priestley, presentó el método CAOS (Concepto, Audiencia, Oferta y Sales Venta). Muy útil tanto para evaluar una idea de negocio, como para el lanzamiento de un producto o servicio al mercado. Si lo aplicas adecuadamente, verás que todo gira alrededor de las personas.
Y para que sea más gráfico, ya me vas conociendo, lo comparo con salir a ligar.
Te lo resumo en esta infografía:
Si quieres escuchar el podcast entero, son 2 horas… 🔈:
LA GENIALIDAD
Costco vende + de 100 M. $ en lingotes de oro al mes
Contra la inflación, el oro es una apuesta segura.
Y los clientes de Costco, hipermercado conocido por sus descuentos agresivos y por ser exclusivo para sus miembros, están preocupados por la inflación.
Descuentos > Exclusividad > Oro.
Con esta propuesta, Costco recuerda a sus socios su amplia combinación de ofertas, siempre pensadas para cuidar su economía.
Un movimiento de marketing genial que, desde que lo lanzaron hace menos de un año, ya les está reportando a Costco más de 100 millones de dólares mensuales.
Ahora también pueden comprar plata.
MIRANDO AL FUTURO
🤖 Los clientes máquina y los influencers virtuales
Llegará un momento en que los responsables de compras de nuestras empresas sean máquinas. No estamos tan lejos de que tengan un papel relevante como asistentes de compras.
Compradores que hablarán como personas y que, probablemente, se comporten de forma lógica y racional en función de su programación. Sin emociones.
Minimizar el desperdicio, evaluar en microsegundos las reseñas de todo Internet para realizar compras estratégicas primando el largo plazo, o descubriendo aquella características oculta al final de una ficha técnica que resuelve el problema que mejorará la productividad de nuestro almacén.
Mientras que eso llega, te sugiero que conozcas estos perfiles de influencers virtuales con cientos de miles de seguidores en Instagram. Alucinante, ¿verdad?
Lil Miquela. 2,6 millones de seguidores en Instagram. Creada en 2016, antes del boom de las IA generativas. Ha colaborado en campañas con marcas como BMW, Prada o UGG. Se dice que genera más de 10 millones $ al año.
Aitana López. La influencer virtual española más famosa. De aspecto sexualizado, en poco tiempo ha logrado facturar más de 10.000 € mensuales en colaboraciones relacionadas con el fitness y los videojuegos.
John Pork. Autodenominado como el cerdo más molón del mundo, este personaje mitad cerdo mitad humano alcanzó casi 300.000 seguidores en Instagram y sumó cientos de millones de reproducciones de vídeo en TikTok. Lleva meses sin subir vídeos, pero no vendría nada mal que ayudara a mejorar la reputación del sector cárnico, por ejemplo.
Uno de los retos será que estos influencers virtuales entiendan nuestros negocios B2B para resolver las dudas que nos pueden plantear los clientes.
¿Quieres ayudar a entrenar las IA de vídeo?
Adobe, una de las empresas que más están invirtiendo en IA, está pagando a su red de creadores de contenido 3 dólares el minuto de vídeo, para poder entrenar su herramienta de generación de vídeos a partir de texto. Le interesan vídeos de personas que expresen emociones, realicen gestos cotidianos o interactúen con objetos.
Cómo se puede aplicar a tu empresa B2B
En entornos B2B, el WhatsApp o los chatbots son cada día más populares en las relaciones entre empresas. Según la consultora Forrester, el 77% de los que toman decisiones en empresas B2B en todo el mundo aprovechan las herramientas de chat para descubrir productos y tomar decisiones.
Si tienes bien organizado el conocimiento alrededor de tu marca (buenas descripciones de producto, fichas técnicas, imágenes y vídeos, formaciones, etc.), podrás entrenar a tus propios influencers virtuales para ofrecer a tus clientes un servicio en tiempo real.
ESTÁ AL CAER
¿Sabes que TikTok está desarrollando una funcionalidad que permitirá a las marcas crear sus propios influencers virtuales para promocionar sus productos? A partir de un guion, esta herramienta promete poder anunciar nuestros productos de una forma automatizada y muy original.
🔩 Los suministros industriales conquistan las ventas online
Grainger y Fastenal son la 1ª y 5ª empresa de suministros industriales más grandes de los Estados Unidos. Ambas se caracterizan por haber impulsado fuerte sus negocios de venta online.
Grainger tuvo ingresos por 16.500 millones $ en 2023, con 11% de beneficio.
Grainger separa en su negocio la gestión de grandes clientes (a través de Grainger) con los clientes más pequeños (a través de Zoro -en EEUU y Reino Unido- y Monotaro -en Japón-).
Es considerado la tienda online B2B más importante de los EEUU.
El 70% de los ingresos de Grainger proviene de canales digitales.
En su último plan estratégico indicó que el marketing es uno de sus cinco motores principales de crecimiento para seguir ganando cuota de mercado (y ya son los primeros).
Zoro supera ya los 1.000 millones $ en ventas online y es su línea de negocio que más crece y que más % de beneficios genera.
Fastenal facturó en 2023 7.350 millones $, con 16% de beneficio.
28,6% de las ventas ya son puras digitales (2.102 millones $).
El 59% de sus ventas se generan a través de alguno de sus puntos de contacto digitales.
Su CEO señala que solo a través de las ventas digitales podrán fomentar su crecimiento continuo.
Aunque su e-commerce fue lanzado hace más de 20 años, fue en 2017 (facturaban el 5,5% online) cuando impulsaron su estrategia actual, en el centro de la estrategia del negocio. De 5,5% a 28,6% en 6 años.
La carta del CEO de Amazon a sus accionistas
Cada año desde 2007, el CEO de Amazon, antes Jeff Bezos, ahora Andy Jassy, publica una carta extensa a sus accionistas y clientes. Teniendo en cuenta la capacidad de Amazon para transformar el mundo y la forma en la que consumimos, creo que te puede interesar este resumen que he hecho:
Crecimiento
Los ingresos de Amazon en 2023 crecieron un 12%, alcanzando los 575.000 millones $.
Retail eficiente + Logística
Entregas inmediatas. 7.000 millones de productos fueron recibidos por sus clientes el mismo día que lo pidieron (de esos, 2.000 millones de productos fueron en Europa).
Logística optimizada. Los productos que llegaron en el mismo día o al día siguiente, crecieron un 70% respecto al año anterior. El coste por entregar cada producto se redujo 45 céntimos $ en Estados Unidos.
Auge de la publicidad
Negocio que más crece. El negocio publicitario fue el que más creció en Amazon. Creció un 24% y alcanzó los 47.000 millones $.
Principios estratégicos
Estos son los 5 principios que guían la estrategia de Amazon.
Contratar talento capaz de mejorar continuamente y superar retos inmensos.
Priorizar soluciones reales para clientes sobre desafíos tecnológicos.
Desarrollar software simple e interoperable para innovar rápidamente.
Adoptar la tecnología más eficiente para mejorar la experiencia del cliente.
Cultura de aceptación de fracasos como lecciones para el éxito futuro.
Desafíos y oportunidades
Predominio del retail físico. Todavía el 80% del comercio mundial se produce en tiendas físicas, por lo que queda mucho margen de crecimiento al online, que sigue creciendo muy rápido cada año.
IA generativa. La considera la transformación tecnológica más importante desde que se creó Internet. Amazon va a jugar un papel principal en esta revolución.
Enfoque en el cliente. Nunca habían sentido que había tantas oportunidades para mejorar la vida de sus clientes.
Ya somos 1.000. Estoy alucinado. En este Club van a pasar cosas.
No te olvides de escribirme si todavía no lo has hecho:
En qué proyectos digitales estás trabajando en tu negocio.
El mayor desafío al que te enfrentas.
Si tienes alguna idea loca que no sabes cómo poner en marcha.
O ya sabes, si quieres, invítame a comer 🥢 y hablamos.