Hola, soy Borja Fernández y esto es Hacemos Cosas Club, el newsletter semanal para entender cómo afecta el mundo digital a empresas industriales y B2B.
La sesión #65 del Club tiene 1.923 palabras. Tiempo de lectura: 9 minutos.
El jueves pasado conocí a una persona especial. Es instalador, pero me recordó más a una estrella de rock (o del reguetón, que ahora es la moda).
No llevaba guitarra, pero sí gorra y sudadera negra. Tampoco llevaba un séquito de personas a su alrededor. Estaba solo y la primera impresión que me transmitió es que era tímido.
Se llama Álex Zsurzs y su perfil de Instagram dice que es ‘el lampista más completo de toda España’. Lampista, para los que no lo sepáis, es el término que en Cataluña se usa para referirse a un instalador todoterreno que trabaja sistemas de electricidad, fontanería, gas y climatización. ¡Casi ná!
Entre Instagram, TikTok y YouTube, suma más de 100.000 seguidores. Y lo mejor no es eso, sino lo que viví en persona el jueves en InstalClima Xperience, el evento que organizamos en C de Comunicación para profesionales de las instalaciones.
Estuvimos un buen rato charlando. Me contó su historia, cómo había empezado y llegado hasta donde está hoy y por qué dedica casi cinco horas al día a crear contenido, además de su trabajo como instalador.
Pero lo más importante fue lo que sucedía a nuestro alrededor.
Durante nuestra conversación, al menos diez instaladores se acercaron a saludarle.
Algunos querían hacerse una foto. Otros simplemente darle las gracias. Y otros, prudentes, se acercaban y no terminaban de dar el paso. ¡Como si se tratase de un famoso!
—No sabes cuánto me has ayudado con tus vídeos.
—He aprendido muchísimo contigo. ¡Sigue así!
Y uno de ellos soltó una frase que me pareció maravillosa:
—¡Ya verás cuando le diga a mi mujer que he estado contigo! Te sigo mucho, hermano.
Me quedé alucinado.
Eran instaladores emocionados por conocer a otro instalador.
Llegué a casa y, reflexionando, entendí que todo lo que había vivido en el evento era una demostración sobre cómo se construye la confianza entre personas.
De un accidente eléctrico a enseñar a miles de profesionales
El éxito de Álex Zsurzs no es una casualidad. Su carisma, con apenas 30 años, es fruto de todas las vidas que le han ocurrido en tan poco tiempo. Y de su determinación para salir adelante, su curiosidad y su enorme capacidad de trabajo.
Llegó desde Rumanía a España con apenas 13 años. Sin saber una palabra de español.
Empezó a trabajar muy joven como peón en la obra y sobrevivió a un accidente eléctrico tras el que, en lugar de abandonar, decidió estudiar por su cuenta qué le había ocurrido. Luego, se sacó el carné de electricista y me aseguró que a día de hoy, no para de estudiar.
Con el tiempo creó su propia empresa, Z Solutions, y empezó a compartir sus conocimientos en redes sociales.
Hoy es un referente divulgativo para miles de compañeros de profesión.
Cuando se le acercaban otros instaladores, yo notaba que ese protagonismo no era buscado, ni mucho menos. Le incomodaba.
Le pregunté por qué empezó a crear contenido. Flipa con la respuesta.
Cuando empezó, no se imaginó otra forma de encontrar trabajo y empezó a grabar alguna obra. Era joven y pensó que no habría mejor forma de demostrar sus capacidades que viéndole en vídeo. Era su CV, su carta de presentación. Y le fue bien.
Seguimos hablando y rápidamente me demostró que estaba ante un tipo brillante: inteligente, trabajador, familiar, valiente y humano.
Me habló del apoyo de su familia para sacar adelante todos sus proyectos, de su curiosidad para encontrar las soluciones más adecuadas para sus clientes, de su interés por las máquinas que exponían las marcas patrocinadoras –en un momento donde los comerciales de las marcas no estaban presentes–…
Álex convirtió sus ganas de trabajar, de aprender y de crecer, en una manera de ayudar a otros profesionales.
Y ellos se lo agradecían como si fuera Messi marcando el gol de la victoria.
Lo vi con mis propios ojos.
Harvard lleva 88 años intentando comprender lo que nos hace felices
En 1938, un grupo de investigadores de la Universidad de Harvard inició uno de los estudios más ambiciosos de la historia sobre cuáles son las claves de la felicidad. Este estudio sigue en marcha 88 años después.
Hoy es considerado uno de los estudios más reconocidos sobre bienestar humano del mundo. Posiblemente ya lo conocías. La charla TED del director del estudio, Robert Waldinger, ha sido vista por más de 30 millones de personas. Si no la has visto, ya tienes plan para esta noche:
Empezaron siguiendo las vidas de jóvenes estudiantes de Harvard, así como de adolescentes de barrios humildes de Boston.
Analizaron prácticamente de todo: salud, dinero, éxito profesional, matrimonios, amistades y relaciones personales.
88 años después, una de sus principales conclusiones es que las relaciones personales de calidad son fundamentales para nuestra felicidad y están estrechamente relacionadas con una mejor salud física y mental.
Las buenas relaciones nos mantienen más felices y saludables.
Aquellos instaladores no se acercaban a él por sus 100.000 seguidores.
Le daban las gracias porque les había ayudado. Porque les había hecho sentir bien.
Habían aprendido de él y sentían una conexión con alguien a quien estaban conociendo en persona por primera vez.
Pero la confianza se había construido mucho antes. Vídeo a vídeo. Problema a problema. Aprendizaje a aprendizaje.
Y entonces caí en una contradicción que estamos viviendo las empresas.
Nunca habíamos tenido tantas herramientas para comunicarnos con tantas personas. Correo electrónico, redes sociales, CRM… Pero, ¿estamos construyendo mejores relaciones con nuestros clientes?
Cultivar las buenas relaciones requiere tiempo, dedicación y un interés genuino por los demás. Así lo explica Waldinger.
Y pensé: ¿no estamos olvidando algo parecido cuando construimos las relaciones con nuestros clientes?
Más datos que refuerzan esta idea, del libro ‘La generación ansiosa’, de Jonathan Haidt. Muy recomendable y que te hará comprender mucho mejor la sociedad actual.
¿Ves una relación directa entre el cada vez menor –mucho menor– tiempo que pasamos con los amigos, con el crecimiento de los niveles de ansiedad? 😥
La humanidad radical en tiempos de inteligencia artificial
Hace un par de semanas te adelanté un concepto en el que llevo trabajando meses y que creo que va a ganar mucha importancia: la humanidad radical.
La inteligencia artificial nos permite crear contenidos, automatizar campañas, analizar millones de datos y personalizar mensajes a una velocidad inimaginable hace apenas tres años.
Fascinante, pero también inquietante.
Porque, cuanto más sencillo resulta comunicarnos, más fácil es decir cosas que no le importan a nadie.
PersonotecnIA, el concepto y nuevo libro de Javier Recuenco
La semana pasada se publicó el nuevo libro de Javier Recuenco y Miguel Ángel Uriondo, PersonotecnIA. Javier Recuenco ha sido los dos últimos años conferenciante en nuestro Congreso SUMMIND de suministros industriales, y su especialidad, la resolución compleja de problemas, destaca por su enfoque antropológico –buscando las motivaciones primitivas como humanos–. Vamos, que es alguien que sabe de esto.
He empezado a leerme el libro y los autores plantean una situación muy interesante.
Llevamos décadas prometiendo experiencias personalizadas. Hemos invertido fortunas en recopilar datos sobre nuestros clientes, implantar CRM y desarrollar algoritmos.
Y, sin embargo, seguimos siendo extraordinariamente malos a la hora de comprender lo que necesitan las personas.
Tenemos datos. Muchísimos datos.
Y sin embargo, ¿conocemos realmente a nuestros clientes?
En la era en la que dominará la IA, la paradoja es que las relaciones humanas y el conocimiento honesto y genuino de las personas será lo que marque la diferencia.
¡¡Humanidad radical!!
Sonrío cuando leo el capítulo en el que se refieren al típico tendero de barrio que te conoce, recuerda tus preferencias y sabe qué recomendarte, o incluso te dice que hoy no te lleves fresas, que no es buena semana. Es como si estuvieran definiendo a Sabas, mi frutero del barrio.
Y entonces volví a pensar en Álex. O en mi querido Efe Uno Joaquín. O en Raúl, el ‘rey del pollo’.
Cualquiera de ellos hace de manera natural algo que muchas empresas llevan años intentando conseguir con tecnologías sofisticadas y muy costosas.
Comprenden los problemas de sus fans/compañeros de profesión porque los viven cada día.
Y utilizan sus conocimientos para ayudarles.
Sin Instagram o YouTube, probablemente compartirían lo que aprenden con unos cuantos colegas.
Gracias a las redes sociales ayudan a cientos de miles de personas.
La tecnología no ha sustituido su humanidad, y además ha multiplicado su alcance.
Tu próximo comercial no trabajará en la empresa
Todavía muchas empresas siguen confiando en las vallas publicitarias de los campos de fútbol antes que en personas como Álex, Joaquín, o Raúl, para construir la autoridad de su marca.
¡Y diré más!
Muchas empresas siguen confiando más en sus CRM que en este tipo de influencers.
La irrupción de estos profesionales influyentes, medio instaladores, medio estrellas del rock; medio bricoladores, medio balones de oro; medio polleros, medio celebrities de lo que sea; es una suerte para el crecimiento de la economía real.
Son gente que dignifica los oficios (¡de una pu** vez!, diré).
Y es que estoy convencido de que las marcas industriales más inteligentes sabrán colaborar con profesionales de su sector, que conocen su oficio, se han ganado la confianza de sus compañeros, y con los que construir una relación duradera como si fueran su mejor comercial. O al menos, una de las herramientas más importantes de su equipo comercial.
Y una segunda vuelta a la reflexión.
Tu mejor embajador no tiene por qué trabajar en tu empresa. Pero tu empresa sí debería comportarse como él.
De poco sirve que un profesional recomiende tus herramientas si después tu servicio posventa es un desastre, o si tu página web o página de producto habla para robots.
La humanidad radical tiene que estar en tus comerciales, tus técnicos, los textos de tu web y las personas que atienden a tus clientes y usuarios.
Menos impactos. Más personas.
Durante años, el marketing digital ha perseguido llegar a más personas.
Más impresiones. Más seguidores. Más visitas. Más clics. Más. Más. ¡Más!
Y la inteligencia artificial nos permitirá llegar todavía a muchas más.
Una carrera hacia delante interminable, que en nada se parece a la realidad.
El mayor reto de las marcas no será aumentar su alcance, sino conseguir que esas personas sientan que realmente nos importan y somos indispensables.
Me gustan los datos. Nos ayudan a tomar mejores decisiones.
Pero, ¿qué lugar hay en nuestros informes para la confianza, la admiración, el respeto y la gratitud por habernos ayudado?
Termino con una pregunta:
¿Cuántos clientes se acercarían de repente a alguien de tu empresa para darle las gracias por lo que ha hecho por ellos?
No por haberles vendido un producto.
Por haberles ayudado.
El jueves vi a diez instaladores acercarse a Álex para darle las gracias.
Y me tranquilizó entender que, por muchas revoluciones tecnológicas que vengan, hay algo que nunca deberíamos olvidar.
Cuando Mateo, mi hijo, empiece a trabajar dentro de 20 años, seguramente tendrá herramientas que hoy ni siquiera somos capaces de imaginar.
Pero estoy convencido de que seguirá necesitando lo mismo que tú y que yo.
Personas en las que confiar. Que le ayuden. Que le hagan sentir importante.
Los negocios los hacemos las personas, al menos en sus últimas decisiones. Y las personas necesitamos sentir que importamos a otras personas.
Eso es lo que entiendo por humanidad radical.
Y será una de las grandes ventajas competitivas de los próximos años.
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Desde hace años invertimos mucho esfuerzo en construir la mejor red de profesionales de los sectores de ferretería y bricolaje, suministros industriales, construcción, sector cárnico, sector logístico, material eléctrico, climatización y confort, y recientemente, centros de datos.
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Me encantaría saber qué opinas. O si te ha gustado, 💙 y llegamos a más humanos.
🤖 Con los robots de la mano, pero mandamos los humanos
Te recuerdo mi tesis de hoy:
Durante años, el marketing digital ha perseguido llegar a más personas. La inteligencia artificial nos permitirá llegar todavía a muchas más. Pero el mayor reto de las marcas no será aumentar su alcance, sino conseguir que esas personas sientan que realmente nos importan.